PSM : Póliza Empresarial en Soporte y Mantenimiento Preventivo en TI

PÓLIZA DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO (PSM)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El objetivo de nuestra póliza de soporte y mantenimiento es la prevención y solución a problemas y dificultades en el día a día en sus servicios de TI. Así como garantizar el funcionamiento óptimo en los sistemas y equipos para que el personal pueda enfocarse a sus labores y mejore su desempeño.

¿Cómo Funciona?

Cada PSM contratada ampara 5 usuarios con sus respectivos equipos, estos equipos  serán exclusivamente de trabajo, un máximo de 3 (computadora, tablet  y  Smartphone). Estos equipos deberán ser propiedad de la empresa y para uso del desempeño laboral.

        0            0            0           0              0                                 5 usuarios

     # # #      # # #      # # #     # # #      # # #                                hasta 15 equipos

 

Cada póliza de soporte y mantenimiento tiene un costo mensual de $4,000.00 más el IVA correspondiente por lo que a cada equipo al que se le dará servicio tiene un costo muy bajo al mes, lo que hace muy conveniente adquirir esta póliza.

El Representante del Cliente, será la persona que tendrá el contacto con el personal de CATI y deberá entregar la Lista de Usuarios Amparados por la póliza que contendrá el nombre completo del usuario al que se atenderá y los nombres y número de serie de los equipos que se utiliza cada usuario.

Durante la vigencia de la póliza, no se podrá cambiar el equipo que haya sido descrito a excepción de que sea sustituido por un equipo nuevo.

Durante la vigencia de la póliza, no se podrá cambiar el nombre del usuario al que se determinó en la lista, excepto cuando ya no labore para la empresa o esté incapacitado y sea sustituido por otra persona.

Los servidores, conmutadores y pbx al tratarse de un equipo especial contarán como 3 usuarios dentro de la PSM, cada uno.

El representante del cliente entregará al personal de CATI, la relación de problemas que presenta cada equipo y la jerarquía de importancia para calendarizar su inspección y corrección.

 

Procedimiento:

Al adquirir una PSM tienes derecho a una visita programada cada quince días y hasta cuatro visitas adicionales calendarizadas o no calendarizadas, para resolver solicitudes emergentes en la corrección del funcionamiento del equipo.

 

Solicitud de servicio.- La solicitud de un servicio por parte de un usuario se realiza contactando a un técnico profesional de CATI através de los siguientes medios:

Teléfonos Fijos CDMX:

 
(55) 6394-7738 
(55) 7824-4622

Correo electrónico:  contacto@cati.mx

Página Web, llenando un formato de solicitud  http://cati.mx/asistencia

El horario de atención es de 10:00 a 18:00 hrs  (días laborales.)

El tiempo de respuesta es de 1 día a 3 días  hábiles.

Diagnóstico.-  El técnico profesional de CATI atenderá de manera presencial o remota la solicitud de servicio para con ello realizar una evaluación o análisis del problema reportado.

Solución del problema.-  El técnico profesional  de CATI realizará las acciones necesarias para resolver  el problema reportado. Si el problema no se puede solucionar en el momento el ingeniero de CATI dará posibles alternativas al cliente para la toma de decisiones.

Firma de conformidad.-  Una vez solucionado el problema  y/o dando las alternativas para la toma de decisiones, se levantará un reporte por parte de CATI y deberá ser firmado por el usuario solicitante del servicio.

Definiciones:

PSM: Póliza de Soporte y Mantenimiento Preventivo.

LUA: Llamamos LUA a la Lista de Usuarios con sus respectivos equipos con número de serie, Amparados por la PSM.

CAP: Calendario de Actividades Programadas.

Ofimática: Se le llama ofimática al conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionadas.

RC: Representante del Cliente, persona perteneciente a la Empresa contratante y asignada para la entrega de informes, petición de requerimientos y consultas relacionadas a la PSM.  Asignado para la toma de decisiones.

 

Preguntas Frecuentes:

¿Qué es un Usuario y sus Equipos?

R: Es una persona que labora y realiza actividades utilizando equipo de cómputo, Tablet, teléfono.

¿Qué es la reparación de un equipo?

R: Es dejar funcionando un equipo. Si requiriese cambio de piezas o accesorios, éstos serán cobrados en forma adicional a la póliza, no sin antes comentarlo con el representante del cliente y obtener su autorización por escrito.

¿Quién define los usuarios que recibirán soporte?

R: El representante del cliente que es el contacto con el personal de CATI.

A qué clase de equipo ampara la póliza de soporte y mantenimiento?

R: Servidores, conmutadores, Rack de comunicaciones, equipo de cómputo, Tablet, teléfonos

 

Qué Ampara la PSM?

  • Una visita presencial a la localidad del cliente cada quince días por un técnico profesional de CATI, es decir tienes dos visitas programadas al mes, mas hasta cuatro visitas adicionales para resolver problemas que se les presentan a los usuarios al desempeñar su labor, por cada póliza contratada.

 Cabe aclarar que si contratas más de una póliza, las visitas son acumulables, ejemplo: al contratar 2 pólizas la visita se realizará 2 veces por quincena)
 

  • Configuración de correos electrónicos en los equipos del usuario; el correo debe ser empresarial (únicamente se configuran correos de trabajo asociados al cliente).

Nota: la configuración de correos se realiza a los usuarios listados en la LUA o bien cuando el usuario está dentro de un paquete de correos electrónicos brindado por CATI, (pregunta por los paquetes que tenemos).

Nota: Si el servidor tiene un conflicto, éste se solucionará únicamente si el servidor está amparado por una PSM, en caso contrario el cliente podrá solicitar un dictamen de la falla probable y un servicio independiente.

 

  • Configuración de Impresoras en los equipos de los usuarios.

 

La PSM no resuelve problemas técnicos con las impresoras o sus consumibles.
Solo ampara la configuración.

 

  • Inserción de cartuchos de tinta en Impresoras.

Los cartuchos y consumibles a instalar en las impresoras podrán ser adquiridos  con  CATI, para tener la certeza de ser nuevos y originales  y éstos se pueden incluir en el Calendario de Actividades Programadas CAP, o bien ser suministrados por el cliente.

Es responsabilidad del cliente utilizar cartuchos originales. El usar cartuchos rellenados o recargados para reducir costos, disminuye la vida de las impresoras dañando los rodillos.
 

  • Configuración, asistencia, instalación y optimización de las herramientas  ofimáticas.

    Ejemplo:
    Microsoft Office, Herramientas de Adobe, Clientes de correo electrónico, Utilidades (calculadora, agenda, calendario), aplicaciones principales en sistemas Windows y Mac.

    Nota: Nos referimos a este punto con respecto al tratamiento de Software no especializado, en caso de tener algún software especializado se debe hacer mención para saber el tratamiento de dicho software.
    El cliente está obligado a adquirir y pagar licencias originales, evitando sanciones por el uso de piratería.
    El software no original causa problemas en los equipos, recomendamos el uso de software original, en caso de ser necesario pida una cotización a CATI.

  • HelpDesk: Los usuarios amparados por la PSM tienen el derecho de contactar a CATI para hacer preguntas relacionadas a sus equipos, software relacionados con sus labores, para mejorar su procesos de trabajo.

 

  • CAP: El cliente recibirá un calendario de actividades programadas en el año de contratación donde se indicarán temas como:

    Mantenimiento preventivo:
                     i)               Limpieza de Hardware
                     ii)             Limpieza de Software .
                     iii)            Respaldos de información en los equipos principales de los                                                      usuarios (Equipos de Computo de Trabajo, no se amparan                                                respaldos de Tabletas y teléfonos inteligentes,)

Nota: El cliente debe de solicitar (por medio de una cotización)           los dispositivos de          almacenamiento o bien proporcionarlos a  CATI.
Nota: no se respaldará información lúdica y/o personal; ejemplo: música, videos, correos personales que no tengan un fin laboral.
                 iv)            Bitácora de contraseñas

  1. Gestión con proveedores de TI (TELMEX, Axtel, etc).

  2. Problemas con contraseñas.

  3. Mapa de las Oficinas con la arquitectura TI actualizada.

  4. Control de licencias.

  5. Control de servicios TI contratados.

  6. Migraciones de información de un equipo a otro.

  7. Formateo de equipos.

  8. Diagnóstico y propuestas de solución.

  9. Asesoramiento en la compra de equipo.

  10. Inventario de equipo.

 

Qué No Ampara la PSM? 

  1. Reparación de Impresoras.

  2. Reparación de equipos de cómputo.

  3. Conmutadores telefónicos / PBX, telefónica. Amenos que se incluya en la cobertura de la póliza.

  4. Dotación de piezas, partes y refacciones.

  5. Reemplazo de piezas o partes dañadas.

  6. Consumibles.

  7. Equipos nuevos.

  8. Licencias de software.

  9. Mantenimientos correctivos.

  10. Redes, ponchado, jacks, cable, placas.